Stel je voor: Je hebt een handeltje in neppe AirPods Pro, die wel heel erg op de echte lijken. In plaats van dat je deze aan nietsvermoedende consumenten probeert te verkopen, denk je het maar eens te gaan proberen bij een winkel. Makkelijk geld. De winkel geeft jou aan welke prijs zij geven voor echte AirPods Pro, maar vragen jou wel eerst de seal van de verpakking te halen, zodat ze kunnen testen of de AirPods werken. De verkoopmedewerker ziet echter direct na openen van de verpakking, dat de AirPods nep zijn. In plaats van dat je je verlies neemt, besluit je de boel op stelten te zetten, meerdere personeelsleden van de winkel te bedreigen, om dan vervolgens ook nog eens de telefoon van een andere nietsvermoedende klant probeert af te pakken. Moeilijk voor te stellen toch? Vreemd genoeg is dit echter wel een waargebeurd verhaal over wanneer de klant even geen koning is.
Nu wil ik je vragen om je eens in te leven in de verkoopmedewerker. Stel je voor dat je net anderhalve maand bij dit bedrijf werkt, het ook gewoon naar je zin hebt, maar dan vervolgens met dit soort agressie en bedreigingen te maken krijgt. Hoe zou jij je voelen? Ik kan je verklappen dat de desbetreffende verkoopmedewerker zich niet goed voelde. De situatie bleef in zijn hoofd malen. Heb ik alles wel goed gedaan? Had ik iets kunnen doen om deze situatie te voorkomen? Wat als de agressie nog verder uit de hand was gelopen? Wat als de klant een wapen bij zich had gehad? Want hoewel de leidinggevenden het overnemen op een gegeven moment, blijft de klant zich toch tot jou richten. Ik kon goed zien wat het met hem deed.
Vreemd genoeg was er een overeenkomst tussen deze verkoopmedewerker en mij: ook ik werd bedreigd na anderhalve maand als verkoopmedewerker te hebben gewerkt. Sindsdien is het vaker voorgekomen, dus dit was niet mijn eerste rodeo. Hoewel ik echter gevoelloos ben voor dit soort situaties voor mezelf, doet het me wel iets als het anderen overkomt. Je wilt namelijk gewoon mensen helpen, ze blij maken met een product, en je hoopt dat ze ook mooie elektronica en games komen brengen. Die agressie en bedreigingen zouden er niet bij moeten horen. Jammer genoeg hoort het er wel bij.
Dat ligt echter niet aan de baan, de training of het management. Dit ligt alleen maar aan die klanten die als koning behandeld willen worden, maar zich gedragen als een ezel. Deze mensen leven ervoor om het leven van winkelpersoneel een hel te maken. In de vier jaar dat ik nu in de retail werk, in verschillende functies van verkoopmedewerker tot manager, merk ik dat het dit jaar erger lijkt te zijn. Natuurlijk zijn er verschillende gradaties van ezels, maar ik merk dat mensen zich steeds meer privileges toe beginnen te eigenen, maar die eigenlijk niet verdienen. Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.
Dit soort situaties doet me altijd wel iets beseffen: Als manager ben ik er niet voor de klanten. Ik ben er voor mijn personeel en moet zorgen dat zij hun werk goed en veilig kunnen doen. Gedraagt de klant zich als een ezel, dan wordt hij dus ook als een ezel behandeld. Al zie ik er ook altijd een sport in om zelf heel rustig te blijven, terwijl zij tegen me lopen te schreeuwen. Die mindset heeft er denk ik ook een beetje voor gezorgd dat ik niet echt vatbaar meer ben voor agressieve klanten. Het enige wat me dus wel wat doet, is wanneer het anderen overkomt en ik de ontgoocheling en angst in hun ogen zie. Vandaag deed me dat ook meer dan dat ik van tevoren had gedacht.
Toch is er ook altijd weer een keerzijde. Terwijl dit gedoe zich net allemaal heeft afgespeeld, komt er opeens een lief klein jongetje aan de balie. Hij wilt graag een Disney Infinity poppetje hebben. De blijdschap van dat soort kleine kinderen, enorm blij met zoiets kleins, dat is iets waar je aan moet blijven denken. Dat zijn de ware koningen onder de klanten. En de ezels? Ach, die moet je lekker vergeten.
Wees de eerste om te reageren